¿Qué hacemos ante una crisis de reputación online?

Gestionar una crisis en las redes sociales que afecte a tu reputación online pueden resultar una auténtica bomba de relojería.

Saber cómo hacerlo, qué tono utilizar y sobre todo ¿debemos o no contestar a los atasques a nuestra empresa?

reputacion

Desde nuestro punto de vista, siempre hay que contestar. Un usuario enfadado puede conllevar otros muchos en contra de nuestra empresa, pero si gestionamos con él problema, aunque no logremos darle la solución que estaba buscando, siempre va a quedar el recuerdo de que le hemos intentado ayudar.

Para gestionar correctamente las crisis de reputación online has de tener en cuenta los siguientes aspectos:

- Ten un protocolo de actuación. Las crisis de reputación online llegan cuando menos te los esperas, cuando crees que lo tienes todo bajo control y es ahí cuando has de tener muy claro cómo actuar.

- Prevenir es tu mejor ataque. Conoce todos y cada uno de tus puntos débiles y ten siempre una respuesta adecuada para enfrentarte a ellos.

- Que tu equipo esté preparado. Tus gestores de redes sociales han de estar listos para responder y conocer los protocolos estándares antes una crisis de reputación para que todos remen en la misma dirección a la hora de dar las soluciones.

- Rapidez en la respuesta. Cuanto más tiempo transcurra desde que se produce en incidente y tu respuesta, peor será para tu reputación online. La inmediatez es clave para que el usuario vea que estás pendiente y que te interesan sus comentarios.

- Transparencia. Sé sincero, en la medida de lo posible, con los usuario que te están criticando. No pasa nada porque te confundas, todos los hacemos, pero el internauta quiere que reconozcas cuando te has equivocado.

- ¿Utilizar el humor? Depende. Esto puede ser un arma de doble filo y para utilizarlo has de conocer muy bien a tu usuario.