E-commerce, el servicio de atención al cliente, la clave del éxito

El e-commerce día a día gana cada vez más adeptos. Su facilidad de uso, la rapidez de acción, el acceso a precios exclusivos y la cada vez mayor seguridad dentro del mundo online hacen del e-commerce una variable estratégica de futuro para la inmensa mayoría de las empresas que tienen en su cuota de ventas de productos y/o servicios la base de sustentación de sus negocios. ¿El e-commerce es un negocio que funciona por si sólo? La respuesta debe ser clara y directa NO. No debemos olvidar que el e-commerce debe fundamentar sus objetivos en la maximización de la satisfacción que experimenta el potencial cliente. En el duro y continuo esfuerzo por ofrecer siempre lo mejor a nuestros clientes, el servicio de atención al cliente, desempeña un papel fundamental.

• El servicio de atención al cliente como pilar del proceso de fidelización del cliente

  Son muchos los que piensan y muchas las teorías que pregonan que el éxito en cualquier proceso de compra radica en las tan conocidas 4 P´s del marketing, «Product, Price, Place and Promotion). Estas cuatro variable, son consideradas esenciales tanto en el Marketing tradicional (Marketing Offline) como en Marketing online. Y esto es cierto, ¿pero son las únicas variables determinantes del éxito de un proceso de compra? Un gran error muy frecuente dentro del mundo online es el considerar que por el mero hecho de poner al alcance del usuario todas la herramientas necesarias para efectuar de manera efectiva el proceso de compra, todo el trabajo esta hecho. En el e-commerce, el servicio de atención al cliente es una variable esencial a la hora de incrementar la probabilidad de éxito en la venta, así como de potencializar la tasa de fidelización de los usuarios, lo que claramente se traducirá en un mayor volumen de ventas recurrentes.

   

• Minimizar el estrés del usuario en su proceso de compra

  El estrés de compra que puede sufrir un potencial cliente en su proceso de adquisición de cualquiera de nuestros productos y/o servicios es una de las principales razones en la mayoría de las operaciones de compra abortadas. Más estrés se traduce en menor tasa de conversión y a su vez en un mínimo nivel de fidelización. A este respecto, el servicio de atención al cliente es y debe ser una herramienta clave de cara a reducir lo máximo posibles los niveles de estrés experimentados por nuestro potencial consumidor y por ende incrementar de manera exponencial nuestras posibilidades de venta efectiva.

• ¿Cómo ofrecer un efectivo servicio de atención al cliente?

  Las tiendas online y demás empresas que ofrecen sus productos y/o servicios a través del medio online, tienen diferentes alternativas muy sencillas a través de las cuales prestar al usuario un servicio de atención al cliente rápido y efectivo, lo que diferenciará el éxito del fracaso.

  1. Poner a disposición del usuario un teléfono de atención gratuito Este debe quedar claramente visible en todos y cada uno de los pasos que configuran el proceso de compra a fin de que el usuario perciba o sienta que en todo momento se le acompaña en su proceso de compra. (No esta sólo).
  2. Las RRSS y aplicaciones de Chat (Whastapp). Nos permiten además de solucionar pequeñas incidencias en los procesos de compra de nuestros usuarios, poder interactuar con ellos de manera directa, lo que se puede traducir en un mejor conocimiento de las inquietudes de todo ellos y por tanto nos facilita la tarea de optimizar nuestros procesos de venta.
  3. Email. Es un sistema que conlleva una mayor demora en el tratamiento de las posibles problemáticas que sufran nuestros usuarios. Es de gran importancia poner a disposición del usuario una dirección de email única y concreta para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
  4. Chats integrados en la propia Web. Nos permite dar respuesta de manera inmediata, y esto reducirá de manera importante la tasa de abandono del proceso de compra por parte de nuestros usuarios.